10 pasos para convertir a Gmail en un sistema de soporte al cliente (gratis)

Convertir Gmail para empresas gratis en sólo 10 pasos, una alternativa a Zendesk o Freshdesk para dar soporte online con tickets, ahorraras dinero usando un sistema gratuito como Gmail.

En este post te explico cómo puedes en 10 pasos para convertir a Gmail en un sistema de soporte a clientes.

Yo tengo contratado Zendesk para dar soporte a clientes en una tienda online que tengo creada hace varios años, pero Zendesk tiene un costo mínimo de $60 dólares al año. Si tienes una empresa que manejas sólo tú o con un único empleado para dar soporte entonces Gmail es una alternativa gratuita y suficiente para hacer este trabajo.

Cuando una única persona da soporte a tus clientes, Gmail es suficiente.

Gmail no es la opción ideal para equipos de trabajo. Tampoco es ideal si continuamente se está incorporando nuevo personal de soporte.

10 pasos para convertir a Gmail para empresas gratis:

  1. Crea una cuenta de email dedicada al soporte y asociarla a Gmail
  2. Organizar con categorías vs etiquetas y filtros
  3. Organizar prioridades más fácil con estrellas
  4. Haz un seguimiento de las solicitudes con tareas y lista de tareas
  5. Agrupa clientes importantes en Gmail según el remitente
  6. Crear plantillas de respuesta predefinidas
  7. Crear firmas personalizadas
  8. Colabora con otros a través de la delegación
  9. Escala tickets automáticamente con filtros de reenvío
  10. Mejora las funcionalidades con extensiones y aplicaciones

1. Crear una cuenta de email dedicada al soporte y asociarla a Gmail

No es estrictamente necesario que crees una nueva cuenta, pero te aconsejo que lo hagas. Tener una cuenta dedicada a dar soporte te ayudará a tener más organizados los emails.

Asumo que ya tienes contratado un hosting y dominio para tu empresa. Este paso es necesario si aún no tienes asociada la cuenta de email de tu empresa a Gmail.

Si no tienes hosting y dominio también puedes usar el email de Gmail, sólo que se verá poco profesional. Para este primer paso debes tener un dominio propio, en caso de no ser así puedes ir directamente al siguiente paso.

Crea una cuenta de email en el panel de control de tu hosting, si no sabes cómo hacerlo puedes consultarle a tu proveedor de hosting. Aquí te dejo el siguiente tutorial para que veas cómo hacerlo en cPanel que el que más se usa en la mayoría de los casos; Crear cuenta de email en cPanel.

Ahora tienes que asociar el email de tu empresa al de tu cuenta personal de Gmail para poder enviar y recibir correos desde gmail.

Para hacer esto debes hacer dos acciones principales, configurar tu cuenta de Gmail para Recibir Correos y Enviar Correos.

Paso 1: Recibir correos en Gmail

  1. Dentro de tu cuenta de Gmail, ve al menú de configuración ubicado arriba a la derecha (ícono de una tuerca )
  2. Navega a la pestaña Cuentas e importación
  3. En la sección Consultar el correo de otras cuentas, pulsa en Agregar una cuenta de correo electrónico, se abrirá una ventana emergente.
  4. Ingresa tu dirección de email creada previamente, luego pulsa el botón Paso siguiente.
  5. Selecciona Importar los correos electrónicos de mi otra cuenta (POP3) y pulsa el botón Siguiente.
  6. Ingresa los datos del servidor; Nombre de usuario, Contraseña, Servidor POP y Puerto
    Nota: Si no sabes estos datos puedes consultarle a tu proveedor de hosting
  7. Marca las siguientes casillas:
    • Dejar una copia del mensaje recuperado en el servidor. Nota: No marcar esta casilla si no desea consumir espacio en su servidor
    • Para recuperar mensajes de correo electrónico, utiliza siempre una conexión segura (SSL)
    • Asignar una etiqueta a los mensajes entrantes
  8. Pulsa el botón Agregar cuenta.

Paso 2: Enviar correos desde Gmail

Al finalizar el paso anterior queda la cuenta dada de alta y te preguntará si deseas también enviar emails desde Gmail.

  1. Selecciona Si
  2. Ingresa el nombre para la cuenta y tu dirección de email creada anteriormente, luego pulsa el botón Paso siguiente.
  3. Ingresa los datos del servidor; Servidor SMTP, Nombre de usuario y Contraseña
  4. Marca la opción Conexión segura mediante SSL (recomendada)
  5. Confirma la configuración

2. Organizar con categorías vs etiquetas y filtros

En Gmail tienes dos formas de organizar la información de tu bandeja de entrada:

  • Categorías
  • Etiquetas

Categorías

Las categorías funcionan como pestañas y existen 5 tipos de categorías:

  • Principal
  • Social
  • Promociones
  • Notificaciones
  • Foros

Lamentablemente no pueden ser eliminadas y tampoco se pueden crear nuevas categorías, tampoco es posible indicarle a Gmail en qué categoría guardar un email.

Si no tienes activadas las categorías lo puedes hacer en Configuración > Recibidos > Tipo de Recibidos: Predeterminada.

Organiza Gmail con etiquetas y filtros

Usar etiquetas para convertir a Gmail en un sistema de soporte a clientes

Las etiquetas organizan los email como si se tratara de carpetas. Puedes verlas en la barra de menú de la izquierda.

Puedes asignar un email a una etiqueta o crear filtros para que esto se haga automáticamente.

Por ejemplo, puedes crear un filtro que le asigne la etiqueta soporte a los email que llegan tu casilla de email de soporte que has creado.

Para crear el filtro ve a Configuración > Filtros y direcciones bloqueadas > Crear nuevo filtro.

Ventana de Gmail para crear filtros
Ventana de Gmail para crear filtros
Aplicando una etiqueta a un filtro de Gmail
Aplicando una etiqueta a un filtro de Gmail

3. Organizar prioridades más fácil con estrellas

Organizar los emails usando estrellas (y otras opciones) es una manera fácil de reconocer ciertos emails.

Usa las estrellas para convertir a Gmail en un sistema de soporte a clientes
licando estrellas en Gmail

Actualmente existen 12 variantes para hacer esto. Puedes verlo en la solapa Configuración sección Estrellas.

Variedad de estrellas y otros en Gmail

Elige las estrellas o símbolos que más se adecúen a lo que buscas y guarda los cambios. Vuelve a la plantalla principal de Gmail y prueba los cambios aplicando una estrella a un email.

Aplica colores de estrellas para diferentes propósitos

Por ejemplo, yo tengo configuradas tres estrellas para los tickets de soporte:

Rojo = Sin contestar aun
Azul = Pendiente de solucionar
Verde = Problema solucionado

4. Haz un seguimiento de las solicitudes con tareas y lista de tareas

Usa Google Tasks para Usar etiquetas para convertir a Gmail en un sistema de soporte a clientes

Tal vez no lo sabías, pero Google ha incorporado en Gmail una aplicación simple y robusta para lista de tareas to-do.

La herramientas se llama Tareas o también conocido como Google Tasks y puedes acceder a ella desde gmail en el menú vertical derecho.

La aplicación es para uso personal, no puedes compartir tareas con otros. Pero recuerda que tu has creado un email y varias personas pueden ingresar a la misma casilla de email si fuera necesario.

También puedes asignar fechas para las tareas y se sincronizará con tu Google Calendar.

Algo que no es menor es que Google Tasks tiene disponible la App para Android y iOS.

5. Agrupa clientes importantes en Gmail según el remitente

Una forma interesante de agrupar clientes es desde la misma búsqueda de Gmail, la potencia de Google también la podemos ver en esta herramienta y nos es por nada que le quitó todo el mercado al casi difunto Microsoft Hotmail/Live.

Esta funcionalidad es especialmente interesante si queremos ver todos los emails de soporte de un cliente especifico.

Ingresa en la barra de búsqueda de Gmail from: seguido del email o nombre del cliente.

Podrás ver todos los emails que has intercambiado con ese cliente.

Con from: seguido del nombre o email podremos agrupar contactos

Recuerda que también tienes los filtros y etiquetas que vimos en el paso 2 para ver grupo de clientes.

6. Crea plantillas de respuesta predefinidas

Las plantillas de respuestas son muy útiles para ahorrarte tiempo a la hora de responder a preguntas y como todos sabemos, el tiempo es dinero.

Cuando debemos responder muchos emails que tienen siempre la misma respuesta esta útilidad es vital.

Habilitar la función de Plantillas

Procura tener habilitada esta función en Gmail, para verificar esto:

  1. En la esquina superior derecha, pulsa en Configuración  y luego en Configuración.
  2. Pulsa en la pestaña Avanzadas.
  3. En la sección Plantillas pulsa Habilitar.

Crear y responder un email con plantillas

Cuando recibas un email puedes responder el mismo con una plantilla o crear una nueva.

Crear una nueva plantilla

  1. Ya dentro de tu respuesta a un email comienza a escribir la plantilla que deseas crear. Recuerda borrar la firma.
  2. Pulsa el botón con los tres puntos y luego Plantillas > Guardar borrador como plantilla > Guardar como nueva plantilla.

Usar una plantilla

  1. Ya dentro de tu respuesta a un email pulsa el botón con los tres puntos y luego Plantillas.
  2. Se desplegará un menú donde tienes todas las plantillas que guardas, en la sección Insertar Plantilla pulsa en cualquiera de las que tengas guardada .

7. Crear firmas personalizadas

Cómo agregar o cambiar una firma

  1. Abre Gmail.
  2. En la esquina superior derecha, pulsa en Configuración  y luego en Configuración.
  3. En la sección Firma, agrega el texto o imagen que quieras.
  4. Pulsa Guardar cambios en la parte inferior de la página.
Crea firmas personalizadas para convertir a Gmail en un sistema de soporte a clientes
Crea o edita firmas en Gmail

Puedes usar diferentes firmas para tus correos. Por ejemplo, puedes tener una firma predeterminada para tu cuenta personal y otra para el email de soporte.

También puedes elegir entre diferentes firmas cuando redactas un correo electrónico, para esto pulsa en el ícono del lápiz mientras escribes un correo electrónico.

8. Colabora con otros a través de la delegación

Si, puedes tener un delegado que te ayude con las tareas de responder emails. Esta persona podrá leer, enviar y eliminar mensajes por ti.

Acciones que puede realizar un delegado de Gmail

Los delegados pueden:

  • Enviar mensajes y responder los correos que te envían.
  • Leer los mensajes que te envían.
  • Eliminar los mensajes que te envíen.

Los delegados no pueden:

  • Chatear con alguien en tu nombre
  • Cambiar tu contraseña de Gmail

Pasos para agregar un delegado en Gmail

  1. Ingresa a Gmail desde tu PC.
  2. En la esquina superior derecha, pulsa en Configuración .
  3. Pulsa en la pestaña Cuentas e importación.
  4. En la sección Otorgar acceso a tu cuenta, haz clic en Agregar otra cuenta.
  5. Ingresa la dirección de correo electrónico de la persona a quien deseas agregar. La cuenta delegada debe tener inhabilitada la opción Exigir que el usuario cambie la contraseña durante el siguiente acceso.
  6. Haz clic en Paso siguiente y luego Enviar correo electrónico para otorgar acceso.

La persona que agregues recibirá un correo en el que se le solicitará confirmación.

Delegación de correo en Gmail

9. Escala tickets automáticamente con filtros de reenvío

En ciertos casos es posible que otra persona de tu equipo maneje los correos o ante una avalancha de emails por una falla en un servicio te has encontrado en la situación de tener una saturación de emails.

Las razones para crear un reenvío pueden ser muchas, piensa en qué momento usar un reenvío de emails puede ser beneficioso para ti.

Cómo crear un reenvío de emails

Ingresa a Configuración > Reenvío y correo POP/IMAP.

Ejemplo de reenvío de emails en Gmail

10. Mejora las funcionalidades con extensiones y aplicaciones

Como vimos antes, Gmail cuenta con algunas aplicaciones preinstaladas como Google Calendar, Google Keep y Google Tasks.

Si pulsas el botón + situado en el menú derecho podrás acceder a cientos de complementos y aplicaciones para mejorar las funcionalidades que ofrece Gmail.

Resumen

Como verás convertir tu cuenta de Gmail en un sistema de tickets de soporte es fácil.

Por supuesto no podrá ofrecerte todo lo que un sistema de pago haría, pero para empresas de una sola persona o grupos pequeños creo que es más que suficiente.

Gmail no está pensado exclusivamente para este tipo de tareas, pero usando las etiquetas, filtros, reenvío de emails y estrellas puedes crear ciertos automatizaciones que nada tienen que envidiar a un sistema de pago como Zendesk o Freshdesk.

Con las plantillas predefinidas y las firmas vas a ahorrar tiempo, esta es una funcionalidad importante para este tipo de tareas.

Por último, el ecosistema integrado de Google es una maravilla, en este tutorial te mostré cómo usar Google Tasks, pero Google tiene otros complementos y aplicaciones que se pueden integrar muy bien, como Google Drive que cuenta con un completo paquete de ofimática.

Espero sea de tu ayuda y te animo a comentar tus dudas o sugerencias.

Hasta pronto!

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